Pespectiva dos Clientes no Balanced Scorecard

A perspectiva dos clientes permite ao executivos identificar os tipos de clientes existentes bem como o mercado nas quais as unidades de negócios possam competir bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seu segmentos.

            Kaplan e Norton (1997) propõem que a perspectiva do cliente seja montada visando aos seguintes pontos-chave: participação de mercado, retenção, captação, satisfação e lucratividade dos clientes. Este conjunto de critérios é chamado pelos autores de Medidas Essenciais dos clientes. Tais critérios serão exemplificados a seguir:        

           

         • Participação de mercado: representação da proporção de vendas da unidade de negócio no mercado em que atua determinada em termos de números de clientes, capital investido, unidades vendidas ou instaladas;

         • Capitação de clientes: medição em termos absolutos ou relativos, do percentual de clientes novos ou de novos negócios ganhos pela organização;

         • Satisfação dos clientes: registro do nível de satisfação dos clientes em relação a critérios pré-estabelecidos de desempenho ou de valor agregado;

         • Lucratividade dos clientes: medição da lucratividade da empresa no negócio com um cliente, ou com um segmento de mercado, depois de levantar as despesas específicas requeridas para atender esse cliente ou esse mercado.

Cofins

COFINS – CONTRIBUIÇÃO PARA O FINANCIAMENTO DA SEGURIDADE SOCIAL

COFINS – Contribuição para Financiamento da Seguridade Social, instituída pela Lei Complementar 70 de 30/12/1991.

A contribuição COFINS, atualmente, é regida pela Lei 9.718/98, com as alterações subsequentes.

COFINS - CONTRIBUINTES

São contribuintes da COFINS as pessoas jurídicas de direito privado em geral, inclusive as pessoas a elas equiparadas pela legislação do Imposto de Renda, exceto as microempresas e as empresas de pequeno porte optantes pelo Simples Nacional (LC 123/2006).

BASE DE CÁLCULO

A partir de 01.02.1999, com a edição da Lei 9.718/98, a base de cálculo da contribuição é a totalidade das receitas auferidas pela pessoa jurídica, sendo irrelevante o tipo de atividade por ela exercida e a classificação contábil adotada para as receitas.

ALÍQUOTAS

COFINS: a alíquota geral é de 3% (a partir de 01.02.2001) ou 7,6% (a partir de 01.02.2004) na modalidade não cumulativa. Entretanto, para determinadas operações, a alíquota é diferenciada (veja tópicos específicos sobre alíquotas de determinados setores, no Guia Tributário On Line).

PESSOA JURÍDICA COM FILIAIS – APURAÇÃO E PAGAMENTO CENTRALIZADO

Nas pessoas jurídicas que tenham filiais, a apuração e o pagamento das contribuições serão efetuados, obrigatoriamente, de forma centralizada, pelo estabelecimento matriz.

ATA

A ata é um registro real, escrito e detalhado de tudo o que ficou determinado pelos participantes, por isso deverá ser elaborada durante a reunião e finalizada logo após o seu término. A ata é redigida pelo redator e deverá ser enviada aos participantes em até 24 horas após a reunião.

Na ata deve constar:

- Dia, mês, ano e hora da reunião(por extenso);

-Local;

-Relação dos participantes;

-Resultados desejados;

-Finalização;

Balanced Scorecard- BSC

            Sinteticamente, o BSC é tradução de estratégia em ação, ou seja, o sentido do BSC é tirar do papel os planos e metas estratégicas das empresas e difundi-los por todos os níveis da organização. (HERNANDEZ; OLIVEIRA; SILVA, 2007).

            “Em outras palavras o BSC é uma forma de “trocar em miúdos” a estratégia de uma empresa, sendo que as grandes metas devem ser traduzidas em tarefas e objetivos específicos para funcionário”. (HERNANDEZ; OLIVEIRA; SILVA, 2007, p 156).

            Segundo Kaplan e Norton o BSC é um sistema de mensuração do desempenho que materializa a visão e crescimento, facilitando à empresa a constante avaliação do seu desempenho ligado a sua estratégia com nas quatro perspectivas.

Oratória- Como Falar em Público

A maior parte da população possui a Glossofobia, ou seja, medo de falar em público ou apenas tentar falar. Estudos revelam que esse pânico é tanto que torna-se superior ao medo de insetos, altura e até mesmo da morte. Existem inúmeros tratamentos, terapias de grupo e cursos que ajudam profissionais a eliminar ou pelo menos reduzir o medo de falar em público:

- Manter sempre a postura ereta e elegante

-Manter o olhar direcionado para o público com quem esteja falando;

-Ouvir tudo com muita calma e concentração;

-Cuidar da apresentação pessoal;

-Construir o tema e a apresentação com antecedência

-Controlar as emoções como medo, timidez, vergonha, voz tremula etc

Técnicas de Arquivamento

Assim como os conceitos sociais, econômicos e culturais foram evoluindo com o tempo, as técnicas de arquivamento também foram mudando e crescendo. Os documentos sempre representaram um importante papel na empresa e por isso devem ser tratados com funcionalidade e qualidade. Antes de destruir qualquer documento é preciso avaliar a sua importância e valor, e os demais deverão ser armazenados com segurança, precisão e simplicidade.

Arquivo: São todos os documentos recebidos e/ou produzidos por uma empresa e deve ser preservado, com organização para possíveis consultas. Os documentos são de extrema importância, e por isso deve-se tomar cuidado contra incêndios, roubos, extravios e deterioração. Sua organização deverá ser fácil acesso e compreensão de modo que possa ser encontrado por quaser pessoa.

Os arquivos são classificados em:

Ativo: Documentos que se encontram em fase de conclusão e, por esse motivo, estão em constante uso;

Inativo: Documentos que são utilizados e consultados, porém com menor frequência;

Morto: Documentos que possivelmente poderão ser utilizados no futuro. Não devemos considerar este arquivo como sendo "depósito de lixo", este tipo de arquivo requer as mesmas técnicas e cuidados que o arquivo ativo.

Cartão de Crédito/Débito

Os cartões de credito ou debito permitem que os clientes/consumidores comprem os produtos e/ou serviços em estabelecimentos comerciais credenciados. Essa transação é realizada, no momento da aquisição, com a apresentação do cartão e por meio de máquinas mecânicas ou informatizadas, fornecidas pela própria administradora do cartão

Crédito: O valor referente ao produto e/ou serviço é cobrado do cliente/consumidor na data do vencimento da fatura do cartão, podendo ainda ser parcelado.

Débito: O valor referente ao produto e/ou serviço é cobrado na conta do cliente/consumidor instantaneamente.