Esta perspectiva é elaborada após
as perspectivas financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes
para seus objetivos. Os processos internos são as diversas atividades
empreendidas dentro da organização que possibilitam realizar desde a
identificação das necessidades até a satisfação dos clientes. Abrange os
processos de inovação (criação de produtos e serviços), operacional (produção e
comercialização) e de serviços pós-venda (suporte ao consumidor após as
vendas). A melhoria dos processos internos no presente é um indicador-chave do
sucesso financeiro no futuro.
As
medidas de processo interno, segundo Kaplan (1997), devem ser voltadas para
aqueles que terão maior impacto na satisfação do cliente e na consecução dos
objetivos financeiros da empresa. Esse modelo inclui três processos principais:
• Inovação–
durante esse processo, Campos (2001) diz que devem ser pesquisadas as
necessidades reais e futuras dos clientes-alvos. Em seguida são desenvolvidos
os produtos e/ou serviços que deverão satisfazer as necessidades identificadas.
•
Operações:
o processo de operações representa o tempo curto da criação de valor da
empresa. Ele começa no recebimento do pedido e finaliza com a entrega do
produto ou prestação do serviço. Esse processo demonstra a entrega eficiente,
regular e pontual dos produtos e serviços existentes aos clientes existentes. (HERNANDEZ;
OLIVEIRA; SILVA, 2007).
• Serviço
pós-venda: esta é uma etapa de grande influência no
processo de criação de imagem e reputação da organização na cadeia de valor do
cliente, incluindo treinamentos, garantias, consertos, devoluções e
processamento de pagamentos.
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